Сервис бронирования загородных домов на выходные обращается в департамент аналитики с запросом: требуется реализовать интерактивную real-time-доску для мониторинга загруженности менеджеров в течение рабочего дня.
В результате анализа запроса было сформулировано техническое задание. Основные требования из которого привожу далее.
- найти способ визуализации потоков тикетов в интерактивном формате по рабочим часам менеджера.
- визуализировать количество задач в каждой группе и время ожидания ответа.
- описать методотику расчета количества задач и среднего времени ожидания клиентом звонка в разрезе групп.
Далее привожу результат решения запроса
👀 Просмотреть фреймы вы можете, перейдя к доске Miro
Главный экран Manager's workspace (в начале рабочего дня, когда ни одной заявки менеджеру еще не было поставлено.
Состояние Manager's workspace без применения фильтров (фильтры расположены правее таймлайна).
Состояние Manager's workspace после применения фильтров.
Воронка устроена так: o- клиент сервиса оставляет на сайте заявку на консультацию -> заявка поступает в CRM-систему сервиса [ранжируется на основе параметров заявки] -> модель машинного обучения CRM-системы определяет менеджера, на которого ставит задачу на консультирование клиента -> менеджер связывается с клиентом через опредленное время (заявка не может быть перенесена на последующие рабочие дни), которое зависит от приоритета.
Тикеты, которые поступили на менеджера в течение часа делятся на четыре группы по приоритету: I, II, III, IV, где задачи с меткой "I" имеют самый низкий приоритет.